keskiviikko 9. kesäkuuta 2010

Olisin halunnut kuluttaa, mutta myyjä ei tajunnut sitä

Menin tänään Kapteenskaan ostaakseni sieltä ikkunasta bongaamani repun.

Kun näin hintalapun, aloin pohtia. 127 euroa repusta oli mielestäni aika paljon, vaikka se ulkonäöltään olikin juuri sellainen jota olin hakenut. Seisoin liikkeessä reppu kädessä ja odotin, että myyjällä olisi aikaa vastata kysymyksiini. Mutta jostain syysta kaikki muu oli kiinnostavampaa kuin vastata minulle. Ehkä esitin asiani jotenkin väärin, koska sanoin että pidin reppua kalliina ja toivoin, että myyjä myisi repun minulle, selvittäisi miksi se kannatti ostaa. Kangas oli mielestäni vähän ohuen oloista ja myös nahkaremmit olivat vähän heiveröisen tuntuiset. Olen ostellut R-collectionin reppuja aikaisemmin, ne eivät maksa puoltakaan tuosta, ovat vahvemman tuntuista puuvillakangasta, mutta kuluvat risoiksi runsaassa vuodessa. Minä nimittäin rahtaan repussa jatkuvasti tavaraa ympäriinsä.

Myyjä sanoi vain, että ei Aigle mitään huonoa tee, ennen kuin juoksi taas palvelemaan jotain toista. Minua alkoi ärsyttää. Halusin todella ostaa sen repun, koska olen etsinyt sen näköistä pitkään, mutta pelkäsin ettei se ole riittävän kestävä, ja olisin halunnut myyjän jollakin tavalla vakuuttavan minut siitä, että kannatti pistää 127 euroa reppuun. Mutta hän vain juoksi ympäri liikettä, eikä halunnut edes puoleksi minuutiksi keskittyä ongelmaani. Huomasin yhtäkkiä ajattelevani, että en halua ostaa reppua tältä ihmiseltä. Haluan ostaa repun ihmiseltä, joka ottaa kysymykseni vakavasti, joka ymmärtää, että haluan rahoilleni vastinetta, ja joka on sen vuoksi on valmis pistämään oman ammattitaitonsa likoon ja todistamaan minulle, että ei Aigle mitään huonoa tee.

Joten reppu jäi liikkeeseen. Normaalisti en olisi kiinnittänyt asiaan suurta huomiota, mutta koulussa oli juuri asiakaspalvelukurssi, ja tajusin nyt saaneeni huonoa asiakaspalvelua. Minua jäi askarruttamaan, miksi myyjä ei halunnut palvella minua. Oliko hän vain niin touhuissaan, vai oliko hän sijoittanut minut kategoriaan köyhä surkimus, johon ei kannata ruutia tuhlata. Minusta 127 euroa repusta on tosiaan aika paljon, mutta olisin kyllä ostanut repun, jos myyjä olisi katsonut minua silmiin ja sanonut: tämä on loistotuote, tämä palvelee sinua monta vuotta, sitä paitsi tämähän sopii aivan älyttömän hyvin sinun väreihisi.

Share/Bookmark

20 kommenttia:

  1. Tunnistan olotilasi, mutta mistä olisit maksanut? Siitä myyjän lauseesta. Etköhän löydä kassin muualtakin.

    VastaaPoista
  2. Vanha viisaus: asiakas äänestää jaloillaan. Tuskinpa menet samaan paikkaan enää uudestaan.
    Kysehän ei ole nykyisin enää ollenkaan siitä, että mennään ostamaan jotain tuotetta, vaan samalla mennään ostamaan nimenomaan palvelua ja sen mukana tunnetta.
    Joka ei ole tätä käsittänyt, voisi samantien sulkea putiikkinsa.
    Hyvää kamaa on vaikkapa netti pullollaan. Jos asiakasta kohdellaan kuin tiskirättiä, niin netti on kauppapaikkana sopivan persoonaton. Tosin tavara jää hypistelemättä.

    VastaaPoista
  3. Kirsti, sitä ei pidä ottaa henkilökohtaisesti, vaikka tiedän kokemuksesta, että juuri se tunne siinä tulee pintaan. Kysyy itseltään, mikä vika minussa on.

    Tuo, ettei oikeasti haluta myydä asiakkaalle, on erittäin yleistä. Asiakas on epäröintivaiheessa, pyytää palvelua, myyjä jättää sen huomioimatta. Se myyjä ei ole ainakaan provikkapalkalla eikä omista palaakaan kyseisestä yrityksestä. Viimeksi törmäsin ilmiöön pari viikkoa sitten Helsingin keskustan partiokaupassa, josta olisin ostanut itselleni takin. Kyse ei ollut hinnasta, se oli tarjoustuote, epäröin vain tarvitsenko juuri sellaista takkia. kaksi myyjää oli joutilaina, kumpaakaan ei asia kiinnostanut. Tyttäreni, joka on minua kolmekymmentä vuotta nuorempi ja kyseisen kaupan vakiasiakas, ulkoasultaan kaupan imagoon sopiva, on myös kommentoinut liikkeen huonoa palvelua, joten ei se ihan vain minusta voinut olla kiinni.
    Kyseisellä reissullani naapurikauppa Lassen retkiaitta puolestaan palveli erittäin hyvin.

    Toinen ääripää on sitten pienet naisten vaateliikkeet, joissa kolme myyjää käy peräkkäin kysymässä, mitä haluan katsella. Ovat tietenkin provikkapalkalla ja kai ne ajattelevat, että jotakuta lykästäisi, kun tarpeeksi yrittävät.

    VastaaPoista
  4. Ei kannatta maksaa 127 euroa hyvästä repusta. Hyviä reppuja löytää, edullisestikn, muttei löydä, jos on liikaa rahaa.

    Sori, näin se vain menee.

    VastaaPoista
  5. Hirlii, ongelma on, ettei sellaisia ulkonäöltään minua miellyttäviä reppuja oikein ole liikenteessä ollut.

    Siperiina, tuollaiset kuvaamasi kaltaiset yliaktiiviset vaatekaupat ovat nekin aikamoinen kauhistus. Niin, kaipa se on yleistä, että asiakkaalle ei oikein haluttaisi myydä. Ihmetyttää jos jollakin putiikilla on siihen varaa, mutta ilmeisesti sitten on.

    Anonyymi, netti tuli minullekin kyllä mieleen. Itse en ole lainkaan shoppailevaa sorttia, en saa erityisiä kiksejä siitä että kiertelen kaupoissa. Nytkin ärsytti turha vaivannäkö, olisin mieluummin ostanut sen repun, kun kerran menin.

    Rea, sitä minäkin ajattelin, että myyjä säästi minulta summan rahaa. Mutta kun se reppu oli niin kaunis...

    VastaaPoista
  6. Kapteenskan myyjä taisi olla väärällä alalla, tai sitten hän oli liikkeen vakituisen myyjän satunnainen tuuraaja, jolla ei ollut myyjän tärkeintä ominaisuutta, eli palveluhalua. Tai sitten hän oli liikkeen omistaja, jolla oli liikaa työvuosia ja jolla ne olivat nousseet hattuun.

    Olen eräässä kotikaupunkini erikoisliikkeessä kohdannut kuvaamasi tilanteen kaltaista epäkohteliaisuutta ja ynseyttä. Tapauksen ajatteleminen saa minut vieläkin suuttumaan. Harkitsin silloin yleisönosastoon kirjoittamista, kyseisen paikan ikuista pannaan julistusta kohdaltani. Päädyin kertomaan saamastani kohtelusta kaikille tutuilleni, jotka mahdollisesti kyseistä liikettä käyttäisivät. Sanotaan, että hyvä kello kauas kuuluu, paha kello vielä kauemmas.

    VastaaPoista
  7. Delilah, se on kumma miten tuollainen suututtaakin, ja jonkin pienen kieron tyydytyksen sain kun ärtyneenä lykkäsin ilmoille tämänkin jutun.

    VastaaPoista
  8. Sinä et nähtävästi vastannut yleistä käsitystä kuluttajasta. Eihän sellainen kuluttaja ole mieleinen, joka haluaa käyttää samaa tuotetta mahdollisimman kauan.

    Ennen oli toisin. Hesarissa kerrottiin joskus kuriositeettina, että joku mies osti joskus vuosikymmeniä sitten Keski-Euroopasta ompelukoneen - ja se toimii yhä.

    Ärsyyntyminen nykyiseen älyttömyyteen inspiroi minuakin.

    http://blogisisko.blogspot.com/2010/06/onko-meista-tullut-median-ja.html

    VastaaPoista
  9. Turun Hansakorttelissa oli joitakin vuosia sitten lastenvaateliike Tintti, josta löysimme pojallemme duffeli-takin. Hinta oli kyllä järkyttävä, mutta muualta sellaista ei löytynyt.
    Kaupan ainoa työntekijä, nuori tyttö, seisoi kassan takana puhumassa puhelimeensa jotain teiniläppää. Laskin takin kassapöydälle ja odotin hetken aikaa, että tyttö saa lopetettua puhelunsa. Kului pari minuuttia, tyttö vain jatkoi puheluaan ja tuijotti minua tympeän näköisenä.
    Sanoin kuuluvasti, että haluaisin ostaa tämän takin. Tyttö kääntyi selin meihin päin ja jatkoi kälätystään puhelimeen.
    Viiden minuutin päästä rykäisin uudestaan, että ostan tämän takin. Tyttö vilkaisi olkansa yli sen näköisenä, että ei vois vähempää kiinnostaa.
    Jätimme takin kassalle ja poistuimme liikkeestä.

    Kyseinen liike lopetettiin jonkin ajan kuluttua. Niin kalliille lastenvaatteille ei kuulemma riittänyt kysyntää :).

    t. Samuli

    VastaaPoista
  10. Ihan tutun kuuloista juttua. Monta kertaa olen ollut ostamassa jotain ja olen kaivannut myyjän asiantuntemusta siitä, että tuote vastaa odotuksiini. Mutta ei, kyselemisestä huolimatta, myyjä ei ole vaivautunut vastaamaan tai myymään tuotetta. Parasta oli, kun olin ostamassa vaatteita kastejuhliin. Kallis liike, isännälle ostettiin alakerrasta miesten puolelta kassillinen kampetta huippumyyjältä, sitten kiivettiin yläkertaan naisten osastolle. Olin raskaana, mutta vatsani ei ollut vielä valtava ja pyysin myyjää esittelemään minulle vaatteita. Tarkkaa kuvausta en antanut, koska ajattelin yläkerrassa olevan yhtä huippumyyjiä kuin alhaallakin. Mutta ei, myyjä näytti minulle yhtä neulepukua, josta ei löytynyt edes sopivaa normaali kokoani ja sitten tiuskaisi kyllästyneesti että mene mammavaateliikkeeseen. Seuraavalla viikolla menin toisen kaupungin saman ketjun liikkeeseen ja yllätys yllätys, siellä palveleva huippumyyjä löysi minulle ja vatsalleni useita mahdollisia asukokonaisuuksia. Eipä ole tarvinnut miettiä sen jälkeen kumman liikkeen palveluja käytän.
    -riut

    VastaaPoista
  11. Anna, se minullekin tuli mieleen, että oliko väärin toivoa ääneen tuotteen kestävän käyttöä mahdollisimman pitkään.

    Samuli, kuvaamasi vaateliikkeen tyttö on suorastaan huonon asiakaspalvelijan ikoni, voin nähdä hänet silmissäni.

    Riut, luulisi että myyjän oma elämä olisi miellyttävämpää, kun paneutuisi siihen mistä hänelle maksetaan, eli asiakkaiden palvelemiseen. Ihmettelen miten nämä nyrpeät "asiakaspalvelijat" kestävät itseään.

    VastaaPoista
  12. "Tavara ei maailmasta lopu", sanoi isäni minulle, kun haikailin kerran jonkin tavaran perään. Miten oikeassa hän onkaan. Olen varma, että löydät vielä uuden repun, jopa kauniimman ja kestävämmän kuin sen minkä kauppaan jätit.

    VastaaPoista
  13. Vaikka en minäkään yhtään tykkää shoppailusta, pakko on joskus - niinkuin viimeksi ihan pari päivää takaperinkin. On siunaantunut joka sortin juhlaa kahden kuukauden ajanjaksolle.

    Idioottivarma keino saada vikkelää asiakaspalvelua on ottaa mies mukaan kauppaan. Siis se mies voi olla kuka ja mikä vain. Yleensä sentään olen käyttänyt näitä kotikutoisia. Miehen iällä ei ole väliä, kunhan istuu kaupan tarjoamalle tuolille ja rupeaa lukemaan risoja tarjolla olevia tekniikanaviiseja.

    Kyllä merkillisesti on tarjontaa lyöty eteeni, vaikka mukana olisi murkkuikäinenkin nassikka - meidän kotikutoiset ovat jo tuonikäisinä olleet humalasalkoja, hiukan yrmyn oloisia.

    Kerran vein jakun tiskille (ei ollut löytynyt miestä mukaan edes kaupan oven pielestä!) ja sanoin, että otan tämän. Ei minkäänlaista reaktiota myyjän puolelta vaikka toistin. Ja ääneni ei ole piiperrystä. No, otin takin käsivarrelleni ja kävelin ulos. Sekään ei kiinnostanut ketään.
    *** Ei tapahtunut Porissa eikä Turussa.

    VastaaPoista
  14. Satakieli, olet varmasti oikeassa.

    Anonyymi, eipä olisi tullut mieleen, että miehen läsnäolo voisi tuoda noin radikaalin avun.

    VastaaPoista
  15. Olen taas kerran vähän jälkijunassa kommenttini kanssa, muta aihe on niin iholla että on pakko vielä heittää keittoon oma osani. Tuskallisin kokemus oli kun ennen sukulaisen häitä menin kosmetologille, joka oli äitiysloman sijainen, eikä siis se jolle kuvittelin meneväni. Ihan helveltin myrtsi nuori nainen, joka ei vastannut ensin mitään, kun kysyin että voiko samalla kertaa restauroida myös kulmat ja ripset kun tässä ollaan, ja kun hiukan hitaammin ja kuuluvammin tiedustelin uudelleen, hän tiuskaisi että "kai se on pakko". Jos häät olisivat olleet hiukan kauempana, olisin temponut pyyhkeet ja peitteet tiehensä ja lähtenyt nostelemaan, mutta pakon edessä nöyrryin. Mutta koskaan en mene uudelleen, ja 100 parhaalle kaverille kerron tässä pienessä kaupungissa!
    Onneksi tosiaan niiden reppujen jälleenmyyjiä on varmaan muitakin.
    Harmi vain kun pitää kuluttaa omaa aikaasi etsimiseen. Ymmärrän hyvin tuon tunteen kun on löytänyt jotain jonka todella haluaisi, sitä ei meille kaikille tapahdu kovin usein.

    VastaaPoista
  16. Auts, Tuutikki. Kammottava kokemus sinulla:-)

    Onkohan olemassa blogi, johon kerrotaan kokemuksia kammottavista asiakaspalvelijoista. Kamalista asiakkaistahan tällaista materiaalia on kerätty.

    VastaaPoista
  17. Olin yhden kesän Keski-Euroopassa myyjänä töissä. Siellä myyjät heti oven käydessä ottivat kasvoilleen iloisen ilmeen, jota me suomalaiset kai kutsumme siksi teennäisyydeksi, johon me rehdit suomalaiset emme lankea.

    Kuitenkin iloinen ilme ja heti iloisesti huikattu hyvän päivän toivotus ja sitä automaattisesti seuraava: Miten voin palvella? loi heti luontevan asiakaspalvelija-asiakas-suhteen.

    Minulla ei ole paljon kokemusta muista maista kuin tuosta yhdestä, mutta jotenkin on sellainen mutu-tunne, että Suomessa ei asiakapalvelijan roolia olla käsitetty vielä ihan oikein. Monta kertaa tulee asioidessa tunne, että anteeksi, että tulin tänne, vaikka olen vain tällainen vähäpätöinen ihminen, enkä yhtään niin laitettu ja fiksu kuin myyjä.

    Emilia

    VastaaPoista
  18. Hei Emilia, minullakin oli ehkä nuorempana vähän sellainen ajatus, että suhtauduin kriittisesti tuollaiseen tehtyyn iloisuuteen, pidin sitä ehkä teennäisyytenä. Nykyään otan kyllä mieluummin hiukan teennäisen iloisuuden kuin avoimen epäkohteliaisuuden, jos noiden kahden välillä joutuu valitsemaan.

    VastaaPoista
  19. Asiakaspalvelutyössä ollaan menty kyllä pahasti metsään, jos asiakas lähtee mielensä pahoittaneena pois. Jotenkin tuntuu, ettei liikkeen omistaja itse erehtyisi tällaiseen mokaan. Pikemminkin voisi kuvitella, että joku kausiapulainen, jolle palkka rapsahtaa, vaikka ei tekisi mitään, voisi olla välittämättä asiakkaasta.

    Jos vielä opiskelee juuri lääkäriksi tai insinööriksi ja on vain kaupassa hieman opiskelurahaa tienaamassa, mutta vain sen verran, ettei Kela peri opintotukea takaisin! Ala ei ole oma, eikä sitä ehkä edes arvosta sen kummemmin.

    Ei joo, minua kyllä alkoi taas sapettaa, kun pohdin asiaa. Joo ja kyllä ulkomailla osataan teennäinen kohteliaisuus ja sitten asiakkaan mentyä voidaan haukkua asiakasta. Mutta eipä se asiakas ainakaan enää tiedä siitä.

    Minustakin se on parempi, että ollaan edes sen kaupankäyntitilanteen ajan kohteliaita ja ystävällisiä. Olen ennekin varmaan sanonut tästä, että tapaan niin harvoin päivän aikana ihmisiä, että otan kaupanmyyjien ystävällisyyden aina very henk.koht. ja lähden kaupasta melkein ilosta hypellen, jos myyjä on sattunut olemaan erikoisen huomaavainen ja mukava.
    Emilia

    VastaaPoista
  20. Minkä tahansa liikkeen kannalta ainakin on eduksi, jos asiakas lähtee sieltä ilahtuneena. Hän tulee todennäköisesti toistekin, ja kertoo mukavasta kaupasta myös muille. Vanhojen asiakkaiden pitäminen on halpaa, uusien asiakkaiden houkuttelu maksaa kymmenkertaisesti, ja satakertaisesti maksaa, jos yritetään saada kerran suuttunut asiakas palaamaan asiakkuuteen. Tämä on uuden kouluni opetuksia.

    VastaaPoista

Kerro mitä mielessä!